El Social Media ofrece grandes oportunidades de comunicación directa con el cliente, o potencial cliente, de una marca.

Hay redes como Facebook, LinkedIn o Tuenti que disponen de páginas y grupos desde los que difundir nuestras mejores virtudes empresariales, Twitter nos facilita un entorno de comunicación directa y abierta inigualable pero … como todo ecosistema tiene sus reglas. Además, estás como invitado en estos espacios, no se crearon pensando en ti, y si lo olvidas estarás echando a perder las posibilidades de comunicación corporativa que ofrecen.

Hay, en consecuencia, errores bastante comunes que se pueden cometer al trasladar la comunicación corporativa al Social Media, estos son algunos a evitar:

  1. No te lances a lo loco, empapado del buenrollismo generalizado con el social media. Planifica tu participación en los medios sociales, define una estrategia social y marca tus metas.
  2. No descuides el aspecto de tu página, grupo o perfil social. Un usuario anónimo puede permitirse no disponer de un aspecto genial pero de una marca se espera que muestre calidad por los cuatro costados. Elabora páginas con un diseño que diga lo mejor de ti, usa también tus recursos de márketing disponibles para usarlos en las redes sociales.
  3. No muestres una página de información o perfil incompleto o insulso. Estás en el social media para informar, comunicar, compartir, así que haz saber a tus seguidores quien eres, qué pretendes, qué puedes ofrecer.
  4. No dejes de participar, al igual que en un blog, si creas una expectativa debes cumplirla, si generas una comunidad a tu alrededor debes satisfacer sus deseos de información y comunicación. Sigue un ritmo de actualizaciones, el que sea, pero cúmplelo.
  5. No dejes la gestión de la comunidad en manos de cualquiera, contrata a un especialista en gestión de comunidades, lo que ahora se conoce como community manager. Que sea alguien proactivo, conocedor de los objetivos y cultura de la empresa, buen comunicador, conocedor de las herramientas sociales, empático al tiempo que responsable, prescriptor y con ganas de aprender, educado pero firme. Será el contacto directo con tus clientes, no dejes este importante papel en manos de cualquiera.
  6. No ignores la crítica, gestiónala. En los medios sociales estás expuesto, esto tiene sus inconvenientes, pero conviértelos en oportunidades de comunicación corporativa efectiva. Tiene mayor impacto positivo una crítica bien gestionada que un comentario borrado por incómodo que sea de contestar.
  7. No hagas spam. Parece obvio pero es casi el primer error que comenten la mayoría de las empresas al entrar en los medios sociales. Precisamente esa facilidad de compartir información corporativa parece invitarnos a promocionar nuestros productos y virtudes, pero estamos olvidando el principio primordial de que estas herramientas se crearon para facilitar la comunicación entre personas, en dos direcciones, no para comunicación de vía única. Las redes, la Web 2.0 es conversación, no información de dirección única.
  8. No bases toda tu comunicación corporativa en los perfiles sociales. Utiliza estos servicios como lo que son: herramientas privilegiadas de comunicación, pero ofrece el núcleo de tu información corporativa en tu sitio web o microsites de campaña, incluso en tu blog corporativo. Recuerda que en los servicios corporativos propietarios como Twitter, Tuenti o Facebook estamos como invitados, y cualquier día pueden echarnos o cambiar las condiciones de uso. No te arriesgues a perder contacto con tus clientes y/o colaboradores por un exceso de actividad centrada en estas herramientas.

El concepto de empresa 2.0 no es un mito, puede ser una realidad, y aprovechar todas las nuevas herramientas y posibilidades de comunicación, pero hay que adentrarse en este nuevo entorno con criterio, profesionalidad y los conceptos claros.

Artículo escrito por Fernando Tellado

Enredado en UPyD, creador de Semanticae y culpable de Ayuda WordPress, político, docente y bloguero, entre otras cosas.

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