--- title: "Cómo abordar una crisis en social media en 5 sencillos pasos" description: "La inmensa mayoría de las empresas se lanzan a las redes sociales sin tener ni la más remota idea de como abordar, ni por supuesto, gestionar una crisis de marca en los medios sociales . Y las crisis existen, y pueden tirar por tierra la reputación, no solo online, de una marca." url: https://tellado.es/como-abordar-una-crisis-en-socialmedia/ date: 2012-10-17 modified: 2012-10-17 author: "Fernando Tellado" image: https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/crisis-social-media.jpg categories: ["Formación", "Social Media"] tags: ["Branding", "estrategia", "redes sociales", "Social Media"] type: post lang: es --- # Cómo abordar una crisis en social media en 5 sencillos pasos [![](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/bomba-social-media-490x367.png)](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/bomba-social-media.png) Ya casi no hay ninguna empresa que no tenga claro que **la red es la nueva plaza mayor**, el lugar donde más visible pueden ser sus servicios y productos, además a un precio realmente imbatible. Si nos centramos en las redes sociales el impacto, las **posibilidades de comunicación con el cliente, la interacción y el feedback** se multiplican, abriendo un mundo de oportunidades que hace bien poco ni siquiera eran imaginables. Ahora bien, por otro lado, **la inmensa mayoría de las empresas se lanzan a las redes sociales sin tener ni la más remota idea de como abordar, ni por supuesto, gestionar una crisis de marca en los medios sociales**. Y las crisis existen, y pueden tirar por tierra la reputación, no solo online, de una marca. La verdad es que he empleado miles de horas en formar a empresas y profesionales en **cómo gestionar una crisis en social media**, pero **se puede resumir en estos sencillos 5 pasos**: ## 1. Ponte calzoncillos limpios ![](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/tanga-pantalones-caídos.jpg) Creo que todos (y todas, en este caso cambiarlo por «*bragas*«) hemos oído alguna vez este mantra que toda madre lleva en los genes, y lanza a su retoño cuando sale de casa ¿verdad?, pues es una verdad como un templo, y **aplicado al social media vendría a decirnos que hay que estar preparado para cualquier eventualidad**. Y para ello **hay que tener definida una estrategia previa**, que vendría a ser nuestros calzoncillos/bragas limpios. Si no tienes definida claramente una estrategia de tu presencia en los medios sociales te darás de bruces constantemente. Cada uno de los puntos clave a la hora de desarrollar **tu [estrategia de branding social](http://semanticae.es/consultoria), y su nivel de aplicación, influirá enormemente en la gestión de las crisis**. ¿Te ha quedado claro?, pues **lee esto antes de seguir con el paso 2**: - [10 reglas para el social media branding](https://tellado.es/10-reglas-social-media-branding/) - [No tener estrategia para el social media branding es un suicido de marca](https://tellado.es/no-tener-estrategia-de-social-media-branding-es-un-suicidio-de-marca/) - [8 errores a evitar en el social media corporativo](https://tellado.es/8-errores-a-evitar-en-el-social-media-corporativo/) - [5 puntos vitales para la estrategia en social media corporativo](https://tellado.es/estrategia-social-media-empresarial-5-puntos-vitales/) - [Dónde estar en social media (el paisaje social)](https://tellado.es/paisaje-social-media-infografia/) - [El social media y la madre que lo parió](https://tellado.es/el-social-media-y-la-madre-que-lo-pario/) - [Social media ROI](https://tellado.es/roi-y-social-media/) - [Los 10 mandamientos del social media](https://tellado.es/los-10-mandamientos-del-social-media/) - [Las 5 «*C*» de una campaña en social media](https://tellado.es/la-5-c-de-una-campana-en-social-media/) ## 2. Be water my friend [![](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/bruce-lee-be-water-my-friend-490x339.jpg)](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/bruce-lee-be-water-my-friend.jpg) Los que me conocéis ya sabréis que esta es una de mis frases preferidas, que **define toda una actitud ante cualquier crisis en social media** (y en la vida). Lo que vengo a decir es que **antes de tomar acción alguna midas bien cual va a ser el resultado de la misma**. Lo primero que le pide a uno «el cuerpo» es meter una «*mascá*» al primero que se ponga por delante, pero no, respira hondo, tómate una tila, o lo que te tranquilice, y **solo cuando estés «exterior» al problema, cuando veas la crisis desde una perspectiva amplia**, y seas capacidad de ver su alcance, empaque y partes implicadas, y **solo entonces, sigue con el siguiente paso**. **La improvisación es la antesala del desastre.** ## 3. Alégrame el día [![](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/harry-el-sucio-alegrame-el-dia-490x203.jpg)](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/harry-el-sucio-alegrame-el-dia.jpg) Si te gustan las películas de «*Harry el sucio*» ya sabes de lo que estoy hablando: **tu no pegas el primer tiro pero tienes el arma cargada, y tus disparos serán certeros y mortales**. No empieces a lanzar ráfagas inconsistentes de respuestas, que parecerán excusas. Elabora entradas en blogs, vídeos de YouTube, documentos compartidos en Slideshare o similares que clarifiquen y expliquen tus posiciones, los pasos que has dado y pondrás en marcha. Y cuando estés en condiciones de dar respuesta sé consistente y enlazando a los contenidos que has creado para que den estructura y solidez a tus argumentos. Evita cualquier dispersión de respuestas, para ello ten controlados a tus colaboradores, **que nadie pegue el primer tiro hasta que no des la orden de «*fuego a discreción*«**. Por supuesto, el silencio es mal consejero: **hay que responder**, pero apuntando al entrecejo ¿a que lo entiendes?. ## 4. Ten cerca a tus amigos, pero más cerca a tus enemigos [![](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/vito-corleone-ten-cerca-a-tus-enemigos-490x275.jpg)](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/vito-corleone-ten-cerca-a-tus-enemigos.jpg) Otra referencia cinematográfica, autoexplicativa, de *El Padrino*. El siguiente paso es ponerte en contacto con tus colaboradores, fans, activistas, pero también con los críticos más activos y, sobre todo, influyentes. **Abre vías de comunicación**, en abierto y en privado con todo aquel que pueda influir en la amplificación, clarificación y conclusión de la crisis y los elementos que la provocaron. Sobre todo **no trates de vencer en este paso sino como mucho de convencer**, con los argumentos del punto anterior, y también debes estar dispuesto a **reconocer errores y asumir compromisos futuros**, especialmente con los prescriptores de opinión. **Una buena gestión de este punto, dedicándole tiempo y buen hacer es lo que marca diferencias de cara a crisis futuras.** ## 5. Recoge y entierra los cadáveres [![](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/entierro-prematuro-490x213.jpg)](https://tellado.es/wp-content/uploads/2012/10/entierro-prematuro.jpg) Cuando creas que lo peor ha pasado **sigue alerta**, mientras ve **recopilando información, agradeciendo apoyos, conciliando posturas críticas y empieza a analizar causas**, errores, aciertos, para aprender de la experiencia y ser más eficaz en la siguiente crisis, que la tendrás, dalo por seguro. Mantén el contacto con todos los implicados en la presente crisis, y **recopila toda opinión e información que te ayude a valorar los motivos de la crisis y de cuales han sido los elementos clave de su resolución**. Es especialmente importante que sigas vigilando las *brasas* del incendio, y **no des por cerrada la crisis hasta que todos los cadáveres estén bien enterrados y bendecidos**. **¡Ojo!, no hagas un diagnóstico prematuro** y te explote en la cara al día siguiente una variación de la misma crisis. --- Bueno, y ya está, **con este sencillo «*kit*«, si lo sigues al pié de la letra, los leñazos serán más suaves, las resoluciones de crisis más rápidas y efectivas**, e incluso con un poco de suerte quizás no vuelvas a tropezar con la misma piedra, pero eso ya **depende de ti y la gestión – buena, mala, excelente o penosa – que hagas de una crisis en social media**, yo al menos te he ofrecido el mapa del camino, tú decides cómo lo recorres.