Ayer leí en Google+ un mensaje que anunciaba que Carrefour, empresa francesa de gran distribución, iniciaba su andadura en Facebook. Como conozco la empresa, no en vano he trabajado en ella bastantes años, y sé de sus reticencias a la innovación social, me provocó enorme curiosidad y, porque no decirlo, una pizca de ilusión de que por fin se animaran a participar, pero sobre todo, a comunicar con sus clientes donde están sus clientes habitualmente, en las redes sociales.
Pero mi ilusión duró poco, justo el tiempo en leer sus «Normas sociales«, página destacada en su perfil que nos anuncia lo siguiente, digno de análisis de como no introducirse en los medios sociales:
Índice de contenidos
NORMAS SOCIALES
Bienvenido a la página oficial de CENTROS COMERCIALES CARREFOUR, S.A. («CARREFOUR») en Facebook.
A continuación encontrarás las directrices generales que regulan la relación de CARREFOUR, los usuarios y Facebook.
Empezamos mal, pretendiendo regular la relación entre la empresa, los usuarios y Facebook, como si la empresa tuviera potestad para regular como interactúan los usuarios en SU red social, red social horizontal, dicho sea de paso, o sea, que es social, personal, no vertical de uso profesional, donde quizás si podría definir Carrefour su relación con los clientes en SU red propietaria y vertical.
En este punto ya empiezo a pensar que Carrefour ha equivocado el sitio donde comunicar con sus clientes (algo más adelante confirmado) y que habría sido mejor abrir un blog corporativo o incluso una red social propia.
1. FINALIDAD
Este espacio en Facebook está llamado a servir de conexión entre CARREFOUR y los usuarios.
En este espacio los fans de CARREFOUR reciben información sobre los productos y la actividades de CARREFOUR y pueden comentarla y compartirla con sus amigos.
La finalidad es que puedas entrar y compartir tus comentarios con nosotros, SIEMPRE desde el respeto a los comentarios y opiniones de otros usuarios.
De nuevo nos dicen para lo que sirve, como si en un espacio con Facebook, personal, alguien pueda decirnos como interactuar con las personas y las páginas
2. CONTACTO CON CARREFOUR
CENTROS COMERCIALES CARREFOUR, S.A., sociedad válidamente constituida en España mediante escritura pública otorgada ante el que fue Notario de Madrid, D. Juan Manuel de la Puente Menéndez, el día 14 de abril de 1976, con el número 888 de su protocolo, e inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al tomo 4.100, de la sección 8, folio 119, hoja número 31.842, con domicilio social domiciliada en Madrid, calle Campezo número 16, Polígono Industrial Las Mercedes, con C.I.F. A-28425270 y en su nombre y representación D. Marcos Antonio Parada Tolosa, con D.N.I/N.I.F. 15.941.706 – S, en su calidad de apoderado de la compañía, según escritura de poder otorgada el 19 de julio de 2005 ante el Notario de Madrid, D. José María de Prada Guaita, con el número 2.863 de su protocolo.
En caso de que tengas alguna duda o cuestión o desees ponerte en contacto con nosotros por cualquier otra razón puedes hacerlo:
a) Por correo electrónico, en la siguiente dirección: [email protected]
b) Por correo ordinario, en la siguiente dirección: Atención Responsable Comunicación Digital. C/ Campezo 16, 28022 de Madrid
c) Por teléfono en el siguiente número: 913018900 y contactar con el responsable de comunicación digital
Los Términos y Condiciones de la Aplicación cuando las hubiere serán publicadas en la misma y esta contemplará de igual modo la política de privacidad de CARREFOUR. Para cualquier aclaración o duda respecto a nuestra política de privacidad, no dudes en ponerse en contacto con nosotros a través de cualquiera de lo anteriores canales.
CARREFOUR se encuentra adherida al Código de Confianza Online:http://www.carrefour.es/compra-online/quienes-somos/
La realización de promociones y acciones publicitarias, campañas publicitarias, acciones especiales y módulos adicionales, así como el mantenimiento y dinamización de la página oficial de CARREFOUR en Facebook es llevada a cabo por la compañíaBTOB MARKETING, S.L., con domicilio en Paseo de la Castellana, 163 y con C.I.F: B-83333054, inscrita en el Registro Mercantil de MADRID Tomo 17.729. Libro 0 Folio 101, Sección 8 Hoja M-305513.
En caso de que tengas alguna duda o cuestión o desees ponerte en contacto con BTOB Marketing, S.L. por cualquier otra razón puedes hacerlo:
a) Por correo electrónico, en la siguiente dirección: [email protected]
b) Por correo ordinario, en la siguiente dirección: Castellana 163, planta 10ª 28046 Madrid .
c) Por teléfono en el siguiente número: 913993179
Esto si que me ha sacado de la silla. ¡A ver! pues ¿no abre una página para recibir feedback de los clientes y pone tal empeño en redirigir las comunicaciones por otras vías.
Luego aluden a SU política de privacidad ¿?
Ya lo de desviar comunicaciones a la empresa de márketing me parece de nota, una cesión de responsabilidad inaceptable del todo.
3. PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS
CARREFOUR promueve y agradece a todos los usuarios que utilicen este espacio y que contribuyan a dinamizar el mismo a través de sus comentarios, imágenes, etc. Recuerda que la participación en esta página es voluntaria. CARREFOUR no ha creado este espacio con objetivos morales sino publicitarios. De modo que si no estás conforme con la política de CARREFOUR, te solicitamos, por favor, que no participes en este espacio.
Me parece estupendo que reconozca que no ha creado la página para participar e interactuar, por lo menos avisan
CARREFOUR cree firmemente en la libertad de expresión y ha concebido este espacio como un foro de opinión.
Pero aquí se contradicen con la declaración anterior ¿en qué quedamos?
Las opiniones de los usuarios en este espacio no se identifican con las de CARREFOUR.
Me temo que lo han conseguido antes de empezar
No obstante lo anterior, para garantizar que este es un espacio de convivencia de opiniones en el que se respetan los derechos de todos los usuarios, es necesario que respetes las siguientes normas sociales -que están directamente inspiradas en los principios de la política de Facebook- y que a continuación se establecen y acuerdan:
1. Todos tenemos derecho a la libertad de expresión, pero recuerda que tus derechos terminan donde comienzan los de los demás usuarios. Respeta los comentarios y a quienes los realizan.
2. En consecuencia, no están permitidos los comentarios ofensivos, injuriosos o que de cualquier modo atenten contra el derecho al honor de cualquier usuario, entidad, organización o de CARREFOUR.
3. Tampoco está permitido utilizar este espacio para difundir ideas políticas, racistas o xenófobas.
4. No se permitirán aquellos comentarios dirigidos a descalificar, ofender o denigrar cualquier otro comentario o noticia.
5. No se permitirán comentarios que no sean veraces, que proporcionen información errónea o que traten de engañar al resto de usuarios.
6. Tampoco serán admitidos contenidos que contengan material pornográfico o sexual ni comentarios de esta naturaleza.
7. No puedes utilizar este espacio para amenazar o coaccionar.
8. No utilices este espacio para revelar datos de la vida íntima de terceras personas, incluso aunque sean familiares o amigos tuyos.
9. No están permitidos aquellos comentarios para promocionar productos y/o actividades comerciales distintos de los de CARREFOUR. En este sentido, queda totalmente prohibido utilizar este espacio para publicar información de productos de terceras marcas o publicar enlaces que redireccionen a webs de terceros ajenos a CARREFOUR.
10. Tampoco es posible utilizar este espacio para realizar spam.
11. Si eres menor de 18 años debes abandonar inmediatamente este espacio.
12. No se permitirá realizar comentarios que atenten contra la ley, contra los derechos de los usuarios, ni se tolerarán comentarios obscenos, violentos ni el envío de archivos que contravengan la moral, el espíritu de la marca o que puedan dañar la sensibilidad de los demás usuarios.
La verdad es que siempre recomiendo que en cualquier comunidad se establezcan unas reglas claras, comprensibles y de obligada aceptación por parte de los usuarios, pero en esta ocasión Carrefour ha olvidado que la comunidad no son ellos, es Facebook, quien les permite crear una página en la que promocionarse, y pretender ampliar las normas de uso que – ahí si – obligatoriamente debe aceptar todo usuario de Facebook, me parece cuanto menos aventurado, y si me apuras hasta ofensivo para los usuarios.
De nuevo dicen que es un espacio de opiniones, contrariamente a su declaración como espacio publicitario del párrafo anterior, pero a continuación siguen meando fuera de tiesto limitando las opiniones sobre su propia empresa.
Lo de no permitir spam es para nota, un WTF en toda regla, visto lo anterior.
4. CONSECUENCIAS DERIVADAS DEL INCUMPLIMIENTO DE ESTAS NORMAS SOCIALES
CARREFOUR se reserva el derecho a eliminar, retirar o suprimir cualquier opinión o contenido que contravenga las normas anteriormente señaladas. Así, podrán corregirse por CARREFOUR los usos contrarios a las normas sociales en el caso de que se produzca algún incumplimiento eliminando todos aquellos comentarios o documentos adjuntos.
IMPORTANTE: Tus comentarios o contenidos son tu exclusiva responsabilidad. En caso de que tus posts, comentarios o contenidos vulneren derechos de CARREFOUR, de otros usuarios o de terceras personas, tú serás el único responsable en los términos previstos en los Términos de Uso de la Aplicación a los que puedes acceder, desde la propia aplicación en caso de que la hubiera.
Recuerda que la infracción de las presentes normas sociales puede acarrear responsabilidades civiles y penales e importantes sanciones económicas.
Y por si no hubiese quedado todo suficientemente claro, pasan directamente a la amenaza al que no esté de acuerdo con SUS normas sociales
5. DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL Y DERECHOS PERSONALÍSIMOS
Este espacio es propiedad de CARREFOUR.
Por tanto, todos los derechos de propiedad intelectual de cualquier comentario, post, imagen, fotografía, texto o cualquier otro contenido, sin ánimo de exhaustividad, ya sea escrito, visual, audiovisual o sonoro (los «Contenidos») será titularidad de CARREFOUR en los términos previstos en los Términos de Uso de la Aplicación a los que puedes acceder a través del siguiente enlace: Terminos de uso de la aplicación, desde la propia aplicación en caso de que la hubiera.
En todo caso cada vez que cuelgues Contenidos garantizas a CARREFOUR que (i) ostentas todos los derechos necesarios sobre los Contenidos; y (ii) que los Contenidos no infringen derechos de imagen, honor, intimidad, propiedad intelectual, industrial, «know-how» ni derecho alguno propiedad de terceros, ni constituyen competencia desleal.
En consecuencia, te obligas a mantener indemne a CARREFOUR frente a cualquier reclamación judicial o extrajudicial de terceros basada en la alegación de que los Contenidos infringen derechos de imagen, honor, intimidad, propiedad intelectual, industrial, «know-how» u otros derechos titularidad de terceros y/o constituyen competencia desleal.
Estas normas sociales están inspiradas en los principios de la política de Facebook. Por ello, si por cualquier medio tienes conocimiento de que se están vulnerando derechos de un usuario o de cualquier persona en este espacio, te invitamos a que te pongas en contacto con nosotros para denunciar tal situación.
Lo siento, pero lo de los derechos PERSONALÍSIMOS me ha hecho caer de la silla de risa, no digamos cuando luego dicen que la página es propiedad de Carrefour. A ver, señores, que están en Facebook, y la propiedad es de Facebook, ustedes, como todos nosotros, estamos invitados en esta red social propietaria.
Da la sensación de que han usado una página de responsabilidad social y privacidad al uso y la han adaptado, sino no se entiende tanta barbaridad junta.
6. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
Recuerda que de conformidad con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal no debes publicar datos de terceras personas.
Evita publicar tus datos personales, especialmente números de cuentas bancarias, tarjetas de crédito y números de teléfono. Cualquier persona podría tener acceso a ellos y utilizarlos en tu perjuicio.
Este párrafo si es correcto, nada que alegar.
Bueno, en resumen, que no salgo de mi asombro ante el primer acercamiento – pretendidamente serio – de Carrefour a los medios sociales en España, pues denota que no hay aún la convicción suficiente de comunicar realmente con los clientes, y de paso un gran desconocimiento del medio elegido en esta ocasión, Facebook.
Desconozco cual ha sido el proceso de consultoría social por el que ha pasado el proyecto pero unos y otros deberían hacérselo mirar. Lo que han conseguido es que la empresa de márketing no salga bien parada como consejera en medios sociales – para cualquier conocedor de la red social elegida – y que Carrefour no haya dado ni un solo paso real en la comunicación social, en el contacto directo con sus clientes a través de las redes sociales, más allá de dejarles elegir el color de la página (la aplicación que te encuentras nada más acceder).
Me parece poca interacción permitir elegir el color de la página, alguien debiera decir a Carrefour o sus consejeros que la Web 2.0 es muchas cosas, pero no lo que ellos han entendido, la Web social es conversación, datos abiertos, conocimiento compartido, retroalimentación, y sobre todo personas, y no un mero escaparate 2.0 en el que seguir aislados de sus clientes, precisamente allí donde se comunican sus clientes.
Afortunadamente, para ellos, su perfil en Twitter no ha cometido el mismo error, lo que hay que reconocer.
Por supuesto, esta es solo mi opinión, la tuya es bienvenida.
Valora este artículo para mejorar la calidad del blog ...
(1 votos, promedio: 5,00 de 5)
Cargando...¡SUSCRÍBETE A NAVEGANDO CON RED!
Si no quieres perderte ninguna publicación suscríbete a la lista de correo. Recibirás solo un email diario y solo si hay nuevo contenido.
Eventualmente recibirás contenido exclusivo y ofertas especiales.
Que horror anti social!
Patético. Éstos de Carrefour no tienen ni idea del concepto «red social».
¿Quién es el enfermo mental que ha parido semejante costroño?
Ah, espera, Carrefour es francés y han prohibido la publicidad gratuita de FB y TW si no me equivoco, ¿no? Sigh…
Hola, Fernando, como parte implicada te comento que el lanzamiento de CRF en FB es parte de una campaña que irá evolucionando estas semanas y que permite a los usuarios interactuar a día de hoy. Esta campaña se ha trabajado también directamente con el equipo de Facebook España, quienes han dado muchas de las ideas que ves ahí plasmadas, no todas.Además, de los puntos que comentas, me gustaría hacer alguna aclaración. Siempre hay que tener en cuenta la ambigüedad de lo leído, por eso es bueno escuchar y quizás, se debieran revisar las normas sociales de las que puedo comentar que:1 – Estas directrices pretenden asegurar respeto en las conversaciones y que no lleguen a ser ofensivas.2 – Finalidad: es un canal más de conversación entre la marca y sus seguidores / clientes. Como comento, es el inicio de una campaña que estos días irá evolucionando.3 – Contacto: hay más vías de contacto para facilitar más canales en casos de dudas y urgencias. Lo que proponemos son más canales de comunicación para agilizar cualquier tema pertinente. 4 – Participación: esto es una acción de marketing y comunicación, no entramos en otros tipo de debates. Se quieren evitar debates ofensivos, insultos u otros temas más allá del negocio que tiene la empresa. A cada negocio, su plataforma.5 – Spam: una cosa es que Carrefour promocione sus productos y servicios y que los usuarios comenten y nos den su opinión y participen. Otra muy distinta, que otras marcas e incluso competencia, puedan utilizar el canal como plataforma para sus campañas.6 – Derechos de propiedad intelectual: el usuario debe saber que cede sus derechos al publicar cierto contenido. Si entras en la fan page verás que hay conversación con los usuarios y que se les contesta en su inmensa mayoría porque hay conversación. Hemos seguido y valorado muchos pasos entre la gente que trabajamos en esto, también agencias, y nos hemos dejado aconsejar, por parte del equipo de Facebook España.Agradecemos las críticas porque lo importante es aprender y si esto sirve para variar ciertos términos y que se comprenda mejor el uso, bienvenido sea.
Hola Raquel,
Te agradezco las explicaciones, te honra, pero sinceramente hay cosas que sobran, esto de las normas sociales os lo podríais haber ahorrado, no encajan con lo que, como dices, pensáis hacer, que si es así os animo y felicitaré igualmente.
Por supuesto, mi opinión es mi opinión, y ni gano ni pierdo con ella ;)
Añadiendo al punto 3, sobre el contacto y referido a recogida de bases de datos:
3 – Contacto: hay más vías de contacto para facilitar más canales en casos de dudas y urgencias. Lo que proponemos son más canales de comunicación para agilizar cualquier tema pertinente. Además, habrá recogida de bases de datos en futuras acciones y por ley tenemos que incluir datos sobre dónde los usuarios pueden modificar y/o borrar sus datos.
leo esto por twitter y bueno, que quereis que os diga, lo estan haciendo muy bien… creo que es sacar el tema de madre esto de las normas sociales. me quedo con mas de 2000 fans a los que estan dando respuesta continuamente y la aplicacion tan participatiba es la leche… se salen
¿estás de coña o te han «animado» a escribir esto?
¿Habemus Troll?
La verdad es que somos la leche. Los que nos dedicamos a desarrollar propuestas de redes sociales, a evangelizar (y dar el toston) y divulgar el ponencial de internet como herramienta para interactuar cuando las marcas grandes se atreven, a dar caña. Si has trabajado en Carrefour como dices, sabras que todas las grandes empresas tienen departamentos legales y van poco a poco.. asumiendo pocos riesgos. Tu en tu blog, haces lo que te da la gana sin que nadie te lo apruebe. Yo tengo clientes que tardan 1 semana en aprobar un twit, con todo el dolor del comunity manager que poco a poco va metiendo su cuña. Tampoco entiendo bien que no faciliten el telefono o otras vias de comunicación. Se trata de comunicar, por el canal que sea…no son excluyentes, sino complementarios. Lo importante es dar servicio, comunicarse, dar respuesta. No?
un saludo,
Esteban
Esteban, te entiendo, y precisamente porque estoy de acuerdo en que hay que hacer proselitismo (del bueno) hay que reclamar que las cosas, cuando se hagan, se HAGAN BIEN. Hacer apaños no hace ningún bien al sector, mas bien al contrario.
La Web 2.0 no es algo simplemente de «apuntarse» conlleva un compromiso de conversación y transparencia. Si no se está por la labor mejor que no digan que están cuando realidad no se está, sino que se da apariencia de estar.
El poder de Internet como herramienta de divulgación está más que demostrado Esteban, la web 2.0 es otro concepto, y repito, no se puede pretender existir en un entorno social sin ser social o pretendiendo imponer reglas exógenas a la propia comunidad.
Creo que el matiz es importante.
creo que estas sacando las cosas de madre para una marca que lleva 24 horas en internet buscando su hueco. Pero como tengo mucho que hacer, voy a ver que hacen mis clientes.
Un saludo. Esteban
Me parece muy bien
En mi opinión esta multinacional debería empezar por trabajar la orientación al cliente en la tienda física, que no solamente están en las redes sociales. Presencia del personal prácticamente nula en los lineales de venta, poco cualificado, y con poca cultura de empresa, son características que se ven reflejadas en la poca afluencia que estos centros tienen.
Convierten a los trabajadores en reponedores, no en vendedores, y desaprovechan a los que tienen el perfil de buen vendedor empujando los carros de la compra en el parking.
La innovación la deberían hacer desde el despacho de arriba.
Desentenderse de las tiendas y meterse en una red social… no es compatible. Quizá deberían escuchar a los clientes desde el mostrador de atención al cliente, en vez de escuchar a los clientes que les interesen en Facebook.