Las "normas sociales" de Carrefour

Ayer leí en Google+ un mensaje que anunciaba que Carrefour, empresa francesa de gran distribución, iniciaba su andadura en Facebook. Como conozco la empresa, no en vano he trabajado en ella bastantes años, y sé de sus reticencias a la innovación social, me provocó enorme curiosidad y, porque no decirlo, una pizca de ilusión de que por fin se animaran a participar, pero sobre todo, a comunicar con sus clientes donde están sus clientes habitualmente, en las redes sociales.

Pero mi ilusión duró poco, justo el tiempo en leer sus “Normas sociales“, página destacada en su perfil que nos anuncia lo siguiente, digno de análisis de como no introducirse en los medios sociales:

Índice de contenidos
1 NORMAS SOCIALES
1.1 1. FINALIDAD
1.2 2. CONTACTO CON CARREFOUR
1.3 3. PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS
1.4 4. CONSECUENCIAS DERIVADAS DEL INCUMPLIMIENTO DE ESTAS NORMAS SOCIALES
1.5 5. DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL Y DERECHOS PERSONALÍSIMOS
1.6 6. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
NORMAS SOCIALES
Bienvenido a la página oficial de CENTROS COMERCIALES CARREFOUR, S.A. (“CARREFOUR”) en Facebook.
A continuación encontrarás las directrices generales que regulan la relación de CARREFOUR, los usuarios y Facebook.

Empezamos mal, pretendiendo regular la relación entre la empresa, los usuarios y Facebook, como si la empresa tuviera potestad para regular como interactúan los usuarios en SU red social, red social horizontal, dicho sea de paso, o sea, que es social, personal, no vertical de uso profesional, donde quizás si podría definir Carrefour su relación con los clientes en SU red propietaria y vertical.

En este punto ya empiezo a pensar que Carrefour ha equivocado el sitio donde comunicar con sus clientes (algo más adelante confirmado) y que habría sido mejor abrir un blog corporativo o incluso una red social propia.

1. FINALIDAD
Este espacio en Facebook está llamado a servir de conexión entre CARREFOUR y los usuarios.
En este espacio los fans de CARREFOUR reciben información sobre los productos y la actividades de CARREFOUR y pueden comentarla y compartirla con sus amigos.
La finalidad es que puedas entrar y compartir tus comentarios con nosotros, SIEMPRE desde el respeto a los comentarios y opiniones de otros usuarios.

De nuevo nos dicen para lo que sirve, como si en un espacio con Facebook, personal, alguien pueda decirnos como interactuar con las personas y las páginas

2. CONTACTO CON CARREFOUR
CENTROS COMERCIALES CARREFOUR, S.A., sociedad válidamente constituida en España mediante escritura pública otorgada ante el que fue Notario de Madrid, D. Juan Manuel de la Puente Menéndez, el día 14 de abril de 1976, con el número 888 de su protocolo, e inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al tomo 4.100, de la sección 8, folio 119, hoja número 31.842, con domicilio social domiciliada en Madrid, calle Campezo número 16, Polígono Industrial Las Mercedes, con C.I.F. A-28425270 y en su nombre y representación D. Marcos Antonio Parada Tolosa, con D.N.I/N.I.F. 15.941.706 – S, en su calidad de apoderado de la compañía, según escritura de poder otorgada el 19 de julio de 2005 ante el Notario de Madrid, D. José María de Prada Guaita, con el número 2.863 de su protocolo.
En caso de que tengas alguna duda o cuestión o desees ponerte en contacto con nosotros por cualquier otra razón puedes hacerlo:
a) Por correo electrónico, en la siguiente dirección: raquel_notario_goni@carrefour.com
b) Por correo ordinario, en la siguiente dirección: Atención Responsable Comunicación Digital. C/ Campezo 16, 28022 de Madrid
c) Por teléfono en el siguiente número: 913018900 y contactar con el responsable de comunicación digital
Los Términos y Condiciones de la Aplicación cuando las hubiere serán publicadas en la misma y esta contemplará de igual modo la política de privacidad de CARREFOUR. Para cualquier aclaración o duda respecto a nuestra política de privacidad, no dudes en ponerse en contacto con nosotros a través de cualquiera de lo anteriores canales.
CARREFOUR se encuentra adherida al Código de Confianza Online:http://www.carrefour.es/compra-online/quienes-somos/
La realización de promociones y acciones publicitarias, campañas publicitarias, acciones especiales y módulos adicionales, así como el mantenimiento y dinamización de la página oficial de CARREFOUR en Facebook es llevada a cabo por la compañíaBTOB MARKETING, S.L., con domicilio en Paseo de la Castellana, 163 y con C.I.F: B-83333054, inscrita en el Registro Mercantil de MADRID Tomo 17.729. Libro 0 Folio 101, Sección 8 Hoja M-305513.
En caso de que tengas alguna duda o cuestión o desees ponerte en contacto con BTOB Marketing, S.L. por cualquier otra razón puedes hacerlo:
a) Por correo electrónico, en la siguiente dirección: carrefourenpositivo@btob.es
b) Por correo ordinario, en la siguiente dirección: Castellana 163, planta 10ª 28046 Madrid .
c) Por teléfono en el siguiente número: 913993179

Esto si que me ha sacado de la silla. ¡A ver! pues ¿no abre una página para recibir feedback de los clientes y pone tal empeño en redirigir las comunicaciones por otras vías.

Luego aluden a SU política de privacidad ¿?

Ya lo de desviar comunicaciones a la empresa de márketing me parece de nota, una cesión de responsabilidad inaceptable del todo.

3. PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS
CARREFOUR promueve y agradece a todos los usuarios que utilicen este espacio y que contribuyan a dinamizar el mismo a través de sus comentarios, imágenes, etc. Recuerda que la participación en esta página es voluntaria. CARREFOUR no ha creado este espacio con objetivos morales sino publicitarios. De modo que si no estás conforme con la política de CARREFOUR, te solicitamos, por favor, que no participes en este espacio.

Me parece estupendo que reconozca que no ha creado la página para participar e interactuar, por lo menos avisan

CARREFOUR cree firmemente en la libertad de expresión y ha concebido este espacio como un foro de opinión.

Pero aquí se contradicen con la declaración anterior ¿en qué quedamos?

Las opiniones de los usuarios en este espacio no se identifican con las de CARREFOUR.

Me temo que lo han conseguido antes de empezar

No obstante lo anterior, para garantizar que este es un espacio de convivencia de opiniones en el que se respetan los derechos de todos los usuarios, es necesario que respetes las siguientes normas sociales -que están directamente inspiradas en los principios de la política de Facebook- y que a continuación se establecen y acuerdan:
1. Todos tenemos derecho a la libertad de expresión, pero recuerda que tus derechos terminan donde comienzan los de los demás usuarios. Respeta los comentarios y a quienes los realizan.
2. En consecuencia, no están permitidos los comentarios ofensivos, injuriosos o que de cualquier modo atenten contra el derecho al honor de cualquier usuario, entidad, organización o de CARREFOUR.
3. Tampoco está permitido utilizar este espacio para difundir ideas políticas, racistas o xenófobas.
4. No se permitirán aquellos comentarios dirigidos a descalificar, ofender o denigrar cualquier otro comentario o noticia.
5. No se permitirán comentarios que no sean veraces, que proporcionen información errónea o que traten de engañar al resto de usuarios.
6. Tampoco serán admitidos contenidos que contengan material pornográfico o sexual ni comentarios de esta naturaleza.
7. No puedes utilizar este espacio para amenazar o coaccionar.
8. No utilices este espacio para revelar datos de la vida íntima de terceras personas, incluso aunque sean familiares o amigos tuyos.
9. No están permitidos aquellos comentarios para promocionar productos y/o actividades comerciales distintos de los de CARREFOUR. En este sentido, queda totalmente prohibido utilizar este espacio para publicar información de productos de terceras marcas o publicar enlaces que redireccionen a webs de terceros ajenos a CARREFOUR.
10. Tampoco es posible utilizar este espacio para realizar spam.
11. Si eres menor de 18 años debes abandonar inmediatamente este espacio.
12. No se permitirá realizar comentarios que atenten contra la ley, contra los derechos de los usuarios, ni se tolerarán comentarios obscenos, violentos ni el envío de archivos que contravengan la moral, el espíritu de la marca o que puedan dañar la sensibilidad de los demás usuarios.

La verdad es que siempre recomiendo que en cualquier comunidad se establezcan unas reglas claras, comprensibles y de obligada aceptación por parte de los usuarios, pero en esta ocasión Carrefour ha olvidado que la comunidad no son ellos, es Facebook, quien les permite crear una página en la que promocionarse, y pretender ampliar las normas de uso que – ahí si – obligatoriamente debe aceptar todo usuario de Facebook, me parece cuanto menos aventurado, y si me apuras hasta ofensivo para los usuarios.

De nuevo dicen que es un espacio de opiniones, contrariamente a su declaración como espacio publicitario del párrafo anterior, pero a continuación siguen meando fuera de tiesto limitando las opiniones sobre su propia empresa.

Lo de no permitir spam es para nota, un WTF en toda regla, visto lo anterior.

4. CONSECUENCIAS DERIVADAS DEL INCUMPLIMIENTO DE ESTAS NORMAS SOCIALES
CARREFOUR se reserva el derecho a eliminar, retirar o suprimir cualquier opinión o contenido que contravenga las normas anteriormente señaladas. Así, podrán corregirse por CARREFOUR los usos contrarios a las normas sociales en el caso de que se produzca algún incumplimiento eliminando todos aquellos comentarios o documentos adjuntos.
IMPORTANTE: Tus comentarios o contenidos son tu exclusiva responsabilidad. En caso de que tus posts, comentarios o contenidos vulneren derechos de CARREFOUR, de otros usuarios o de terceras personas, tú serás el único responsable en los términos previstos en los Términos de Uso de la Aplicación a los que puedes acceder, desde la propia aplicación en caso de que la hubiera.
Recuerda que la infracción de las presentes normas sociales puede acarrear responsabilidades civiles y penales e importantes sanciones económicas.

Y por si no hubiese quedado todo suficientemente claro, pasan directamente a la amenaza al que no esté de acuerdo con SUS normas sociales

5. DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL Y DERECHOS PERSONALÍSIMOS
Este espacio es propiedad de CARREFOUR.
Por tanto, todos los derechos de propiedad intelectual de cualquier comentario, post, imagen, fotografía, texto o cualquier otro contenido, sin ánimo de exhaustividad, ya sea escrito, visual, audiovisual o sonoro (los “Contenidos”) será titularidad de CARREFOUR en los términos previstos en los Términos de Uso de la Aplicación a los que puedes acceder a través del siguiente enlace: Terminos de uso de la aplicación, desde la propia aplicación en caso de que la hubiera.
En todo caso cada vez que cuelgues Contenidos garantizas a CARREFOUR que (i) ostentas todos los derechos necesarios sobre los Contenidos; y (ii) que los Contenidos no infringen derechos de imagen, honor, intimidad, propiedad intelectual, industrial, “know-how” ni derecho alguno propiedad de terceros, ni constituyen competencia desleal.
En consecuencia, te obligas a mantener indemne a CARREFOUR frente a cualquier reclamación judicial o extrajudicial de terceros basada en la alegación de que los Contenidos infringen derechos de imagen, honor, intimidad, propiedad intelectual, industrial, “know-how” u otros derechos titularidad de terceros y/o constituyen competencia desleal.
Estas normas sociales están inspiradas en los principios de la política de Facebook. Por ello, si por cualquier medio tienes conocimiento de que se están vulnerando derechos de un usuario o de cualquier persona en este espacio, te invitamos a que te pongas en contacto con nosotros para denunciar tal situación.

Lo siento, pero lo de los derechos PERSONALÍSIMOS me ha hecho caer de la silla de risa, no digamos cuando luego dicen que la página es propiedad de Carrefour. A ver, señores, que están en Facebook, y la propiedad es de Facebook, ustedes, como todos nosotros, estamos invitados en esta red social propietaria.

Da la sensación de que han usado una página de responsabilidad social y privacidad al uso y la han adaptado, sino no se entiende tanta barbaridad junta.

6. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
Recuerda que de conformidad con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal no debes publicar datos de terceras personas.
Evita publicar tus datos personales, especialmente números de cuentas bancarias, tarjetas de crédito y números de teléfono. Cualquier persona podría tener acceso a ellos y utilizarlos en tu perjuicio.

Este párrafo si es correcto, nada que alegar.

Bueno, en resumen, que no salgo de mi asombro ante el primer acercamiento – pretendidamente serio – de Carrefour a los medios sociales en España, pues denota que no hay aún la convicción suficiente de comunicar realmente con los clientes, y de paso un gran desconocimiento del medio elegido en esta ocasión, Facebook.

Desconozco cual ha sido el proceso de consultoría social por el que ha pasado el proyecto pero unos y otros deberían hacérselo mirar. Lo que han conseguido es que la empresa de márketing no salga bien parada como consejera en medios sociales – para cualquier conocedor de la red social elegida – y que Carrefour no haya dado ni un solo paso real en la comunicación social, en el contacto directo con sus clientes a través de las redes sociales, más allá de dejarles elegir el color de la página (la aplicación que te encuentras nada más acceder).

Me parece poca interacción permitir elegir el color de la página, alguien debiera decir a Carrefour o sus consejeros que la Web 2.0 es muchas cosas, pero no lo que ellos han entendido, la Web social es conversación, datos abiertos, conocimiento compartido, retroalimentación, y sobre todo personas, y no un mero escaparate 2.0 en el que seguir aislados de sus clientes, precisamente allí donde se comunican sus clientes.

Afortunadamente, para ellos, su perfil en Twitter no ha cometido el mismo error, lo que hay que reconocer.

Por supuesto, esta es solo mi opinión, la tuya es bienvenida.