Hace unos días terminaba mi compromiso de permanencia con el operador de telefonía. Ni es el primero ni será el último, pues afortunadamente hace tiempo que se liberalizó este mercado, para beneficio de los usuarios. Y, como es natural, días antes ya tenía vistas varias posibles ofertas que me interesaban a la hora de cambiar de operador … o no.

Tras mucho analizar y comparar encontré una oferta que se adaptaba de maravilla a mis necesidades, y de paso me ahorraba una media de 60 euros cada mes, un 55% menos que con el operador previo, así que parecía el plan perfecto.

Como en esta ocasión no tenía necesidad – ni ganas – de cambiar de terminal, pues el que tengo funciona perfectamente y cumple del todo con mis requisitos, se me hacía más fácil el cambio, pues en el nuevo cambio ya no estaré atado a permanencia alguna a causa del regalo pago a plazos del terminal de última hornada.

Pero no es esto lo que te quería contar, igual que no daré nombres de operadores porque todos pecan del mismo problema, sino que simplemente quería poner la historia en su contexto, así que vamos a lo que quería contarte …

EL PROBLEMA

Resulta que desde que me decidí por el nuevo operador, y di mi autorización para iniciar el proceso de portabilidad de un operador a otro, no he dejado de recibir mensajes de texto, emails y llamadas telefónicas del operador anterior ofreciéndome el oro y el moro.

Cada hora la oferta mejoraba. Si a las 8:00 me ofrecían un 20% de descuento de tarifa y regalo del terminal X de la muerte, a las 9:30 el descuento había bajado al 40% y ya me «regalaban» el terminal Z que te cagas en las bragas.

Han sido 2 días realmente agobiantes, con llamadas desde teléfonos cortos, largos, larguísimos, a todas horas del día (menos mal que no de la noche) y unos comerciales supercomprensivosdelavida y amabilísimos (cómo nunca antes en los 2 años que he sido cliente suyo) que, «aún entendiendo y respetando mi decisión, me querían con ellos y me iban a hacer una oferta que no iba a poder rechazar«. Ya cuando faltaba una hora escasa para que se hiciera efectiva la portabilidad recibí el último mensaje de texto con un «NO QUIERO QUE TE VAYAS, LLÁMAME ANTES DE LAS 13:00 Y PON TU MISMO LAS CONDICIONES«, literal (y tengo el mensaje guardado por lo curioso y casi plañidero).

Por otra parte está el nuevo operador, que tampoco ha dejado que olvide que acabo de hacer el mejor cambio posible, recordándome las condiciones y lo feliz que voy a ser con ellos «en pocas horas« (se lo recordaré dentro de unos meses, a ver si se acuerdan). Pero vamos, mucho menos pesado que el operador «saliente«.

Por supuesto, también trataron de ofrecerme un «regalo» maravilloso para que me comprometiera (permanencia) con ellos un par de añitos, pero vamos, que no pico, y tu tampoco deberías. A poco que hagas cuentas te sale mejor financiarte el terminal de última generación por ti mismo, y encima no te casas con nadie.

Bueno, pues hecho este relato, que seguramente hayas vivido también alguna vez, mi reflexión esta mañana era que los operadores de telefonía tienen un problema, que curiosamente tiene fácil solución.

Y es que uno no se siente cliente hasta que está a punto de irse, que tiene narices la cosa pues, después de dejarte un dineral cada mes en su servicio, solo te atienden como mereces cuando sales por la puerta.

LA SOLUCIÓN

Lo sé, tienen puestas las alarmas, o cómo me decía un comercial esta mañana «salta tu expediente» en el momento de la portabilidad, pero ese es precisamente el problema: sólo se interesan por ti como cliente cuando dices que te vas, con lo que – al menos para mi – su garantía de éxito en la reconciliación y fidelización esta bastante limitada por su falta de atención previa durante los años de «relación» en los que me atendieron como si molestase, y en los que jamás me hicieron oferta alguna de ahorro, ni de cambio de terminal a otro mejor, ni me dijeron eso de «NO QUEREMOS QUE TE VAYAS«, sumado a un conveniente y necesario «Y POR ESO TE ESTAMOS CUIDANDO CADA DÍA«.

Es por esto que digo que los operadores de telefonía, y cualquier empresa que funcione bajo estos criterios de «fidelización de última hora«, tiene un problema, y es que no hacen que te sientas cliente durante la relación, y para cuando quieren que te sientas así ya es tarde.

Pero es que además es peor, porque además provocan la picardía del usuario que, a sabiendas de estas prácticas «juega» a hacer la portabilidad para que le ofrezca algo el operador actual, del que en realidad no tiene  necesidad alguna de cambiar, pero cómo sabemos que funcionan así pues a ocupar tiempo y recursos de los operadores de telefonía para ver si le sacamos el último modelo del terminal de nuestros sueños.

Esto es tan así que últimamente muchas tiendas físicas han empezado a cobrar fianzas en las portabilidades, que te devuelven solamente si termina de hacerse efectiva, sabedores de que muchos usuarios hacen la «ñapa» de simular el cambio para obtener ventajas en el proceso.

Este problema, generado por un parámetro en un programa informático que dicta a los comerciales que te atiendan cuando quedan 2 días para que te vayas, tendría fácil solución cambiando la «programación« de ese sistema informático, y de paso la cultura de empresa en lo que se refiere a la atención al cliente: llama a tu cliente cada mes, hazle ofertas que le sean provechosas, que antes de que termine su permanencia con nosotros sepa lo que se pierde si se va.

¿Tan difícil es?

Yo, sinceramente, si las ofertas que he recibido estos 2 días las hubiese recibido unos días, o un mes, antes del fin de la permanencia habría renovado seguro, sin lugar a dudas, y me habría evitado tiempo en buscar ofertas, esperas en tiendas de telefonía, llamadas y mensajes de texto agobiantes, y la habitual confusión y dudas ante cualquier cambio.

Ahora que caigo, los partidos políticos generalmente también funcionan así, abusan de nuestra supuesta memoria de pez y falta de madurez democrática, pero bueno, de eso ya hablaré otro día.

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