gestion de crisis en social media

Cuando el otro día te conté cómo abordar una crisis en social media, justo al terminar el artículo me di cuenta de que para algunos podía no estar suficientemente claro qué es y qué no es una crisis en social media, así que creo que no está de más dar algunas pautas ¿estás de acuerdo?.

Para conseguir poner cada cosa en su sitio quizás sea lo mejor poner un indicador y, en el caso de los problemas de social media (que no crisis), al lado indicar cómo solucionarlo ¿te parece? …

Esto NO es una crisis en Social Media

Imagen cortesía de Márketing de colores

Hay bastantes situaciones que en realidad no son crisis sino problemas, inconvenientes que, no obstante, conviene atajarlos pronto para que no evolucionen hacia una crisis real. La siguiente lista refleja los más comunes, aunque puede  haber variaciones:

  • Problema: Comentarios negativos
  • Solución: Seguir la conversocial (neologismo que se me acaba de ocurrir para referirme a la conversación social) evitando que la cosa llegue a mayores, desviando la atención, contestando con “hechos, siempre en tono conciliador y sin exceso, que no se vea como un ataque a opiniones contrarias.

  • Problema: Circulación de rumores negativos
  • Solución: Dependiendo de su nivel de expansión, inicialmente se desatienden conversocialmente pero atentos a posibles crecimientos y derivaciones, si persisten se contrarrestan con contenido SEO que posicione en buscadores la realidad frente al rumor, evitando así posibles renacimientos posteriores.

  • Problema: Errores técnicos que provoquen malestar a los usuarios/clientes
  • Solución:  Informar de los errores en los canales oficiales y solucionarlos. Avisar cuando estén solucionados y ofrecer compensaciones a posibles clientes afectados.

  • Problema: Insultos y amenazas
  • Solución: Se desatienden conversocialmente (“don’t feed the troll“) y, dependiendo de la gravedad, se denuncian a las autoridades y/o fuerzas de seguridad del país

  • Problema: Malas reacciones de clientes insatisfechos
  • Solución: Entrar en conversocial directamente y en abierto – inicialmente – con el cliente crítico ofreciendo un canal privado para solucionar el problema. No dar el asunto por solucionado hasta recibir una respuesta positiva o neutra del cliente afectado, a ser posible en abierto, agradeciendo sus quejas (si, has leído bien), gracias a que así has sabido del fallo y puedes darle solución.

  • Problema: Malentendidos sobre la marca o alguna acción
  • Solución: Revisar la estrategia de marca y planes de acción para identificar si hay mensajes confusos que puedan malentenderse. Mejorar la comunicación de los mensajes y pedir disculpas de manera proactiva, directa y en abierto.

Esto SI es una crisis en Social Media

boton panico social media

Hay ciertos indicadores que pueden avisarnos de que si estamos ante una incipiente o activa crisis en social media:

  • Situaciones que puedan convertirse en virales: Si cualquier problema, crítica o reacción ante la marca o sus acciones se detecta que puede llegar a ser viral comenzar ya el plan de crisis, antes de que acabe en portada de menéame, diarios nacionales y en las conversaciones de cualquier bar.
  • Fuertes impactos emocionales: si hay una situación que afecte directamente a cuestiones emocionales, raciales, religiosas, íntimas de las personas, atajarlo de inmediato. El efecto de una mala gestión en asuntos de fuerte carga emocional puede ser desolador para la marca.
  • Indicadores pre-definidos en el plan estratégico: cualquier tema que se haya establecido como área susceptible de tratar como crisis en el plan estratégico de presencia en social media debe ser tratado desde su inicio como una crisis.
  • SEO negativo: si se detectan resultados de posicionamiento negativo hacia la marca se debe iniciar la estrategia de SEO positivo como ya expliqué en las líneas maestras de cómo solucionar una crisis en social media. Esto es trabajo de “pico y pala“, constante y metódico, que requiere de seguimiento analítico permanente.

Por supuesto, seguro que se te ocurren más posibles situaciones o variaciones de las expuestas, pero he tratado de unificar en pocos puntos la mayoría de los problemas, que suelen ser muy parecidos o, en cualquier caso, de similar solución.

Espero haberte ayudado con mi experiencia, otro día hablamos de social media SEO, que ya tengo ganas de contar un par de cosillas al respecto y acabar con un par de mitos.

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