Ya casi no hay ninguna empresa que no tenga claro que la red es la nueva plaza mayor, el lugar donde más visible pueden ser sus servicios y productos, además a un precio realmente imbatible.

Si nos centramos en las redes sociales el impacto, las posibilidades de comunicación con el cliente, la interacción y el feedback se multiplican, abriendo un mundo de oportunidades que hace bien poco ni siquiera eran imaginables.

Ahora bien, por otro lado, la inmensa mayoría de las empresas se lanzan a las redes sociales sin tener ni la más remota idea de como abordar, ni por supuesto, gestionar una crisis de marca en los medios sociales. Y las crisis existen, y pueden tirar por tierra la reputación, no solo online, de una marca.

La verdad es que he empleado miles de horas en formar a empresas y profesionales en cómo gestionar una crisis en social media, pero se puede resumir en estos sencillos 5 pasos:

1. Ponte calzoncillos limpios

Creo que todos (y todas, en este caso cambiarlo por “bragas“) hemos oído alguna vez este mantra que toda madre lleva en los genes, y lanza a su retoño cuando sale de casa ¿verdad?, pues es una verdad como un templo, y aplicado al social media vendría a decirnos que hay que estar preparado para cualquier eventualidad.

Y para ello hay que tener definida una estrategia previa, que vendría a ser nuestros calzoncillos/bragas limpios.

Si no tienes definida claramente una estrategia de tu presencia en los medios sociales te darás de bruces constantemente. Cada uno de los puntos clave a la hora de desarrollar tu estrategia de branding social, y su nivel de aplicación, influirá enormemente en la gestión de las crisis.

¿Te ha quedado claro?, pues lee esto antes de seguir con el paso 2:

2. Be water my friend

Los que me conocéis ya sabréis que esta es una de mis frases preferidas, que define toda una actitud ante cualquier crisis en social media (y en la vida). Lo que vengo a decir es que antes de tomar acción alguna midas bien cual va a ser el resultado de la misma.

Lo primero que le pide a uno “el cuerpo” es meter una “mascá” al primero que se ponga por delante, pero no, respira hondo, tómate una tila, o lo que te tranquilice, y solo cuando estés “exterior” al problema, cuando veas la crisis desde una perspectiva amplia, y seas capacidad de ver su alcance, empaque y partes implicadas, y solo entonces, sigue con el siguiente paso.

La improvisación es la antesala del desastre.

3. Alégrame el día

Si te gustan las películas de “Harry el sucio” ya sabes de lo que estoy hablando: tu no pegas el primer tiro pero tienes el arma cargada, y tus disparos serán certeros y mortales.

No empieces a lanzar ráfagas inconsistentes de respuestas, que parecerán excusas. Elabora entradas en blogs, vídeos de YouTube, documentos compartidos en Slideshare o similares que clarifiquen y expliquen tus posiciones, los pasos que has dado y pondrás en marcha. Y cuando estés en condiciones de dar respuesta sé consistente y enlazando a los contenidos que has creado para que den estructura y solidez a tus argumentos.

Evita cualquier dispersión de respuestas, para ello ten controlados a tus colaboradores, que nadie pegue el primer tiro hasta que no des la orden de “fuego a discreción.

Por supuesto, el silencio es mal consejero: hay que responder, pero apuntando al entrecejo ¿a que lo entiendes?.

4. Ten cerca a tus amigos, pero más cerca a tus enemigos

Otra referencia cinematográfica, autoexplicativa, de El Padrino. El siguiente paso es ponerte en contacto con tus colaboradores, fans, activistas, pero también con los críticos más activos y, sobre todo, influyentes.

Abre vías de comunicación, en abierto y en privado con todo aquel que pueda influir en la amplificación, clarificación y conclusión de la crisis y los elementos que la provocaron. Sobre todo no trates de vencer en este paso sino como mucho de convencer, con los argumentos del punto anterior, y también debes estar dispuesto a reconocer errores y asumir compromisos futuros, especialmente con los prescriptores de opinión.

Una buena gestión de este punto, dedicándole tiempo y buen hacer es lo que marca diferencias de cara a crisis futuras.

5. Recoge y entierra los cadáveres

Cuando creas que lo peor ha pasado sigue alerta, mientras ve recopilando información, agradeciendo apoyos, conciliando posturas críticas y empieza a analizar causas, errores, aciertos, para aprender de la experiencia y ser más eficaz en la siguiente crisis, que la tendrás, dalo por seguro.

Mantén el contacto con todos los implicados en la presente crisis, y recopila toda opinión e información que te ayude a valorar los motivos de la crisis y de cuales han sido los elementos clave de su resolución.

Es especialmente importante que sigas vigilando las brasas del incendio, y no des por cerrada la crisis hasta que todos los cadáveres estén bien enterrados y bendecidos. ¡Ojo!, no hagas un diagnóstico prematuro y te explote en la cara al día siguiente una variación de la misma crisis.


Bueno, y ya está, con este sencillo “kit“, si lo sigues al pié de la letra, los leñazos serán más suaves, las resoluciones de crisis más rápidas y efectivas, e incluso con un poco de suerte quizás no vuelvas a tropezar con la misma piedra, pero eso ya depende de ti y la gestión – buena, mala, excelente o penosa – que hagas de una crisis en social media, yo al menos te he ofrecido el mapa del camino, tú decides cómo lo recorres.

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